ग्राहक सेवा के साथ सहानुभूति का उपयोग कैसे करें

ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ग्राहक की समस्याओं, शिकायतों और असंतोष से निपटने के लिए कंपनी की पहली पंक्ति है। यह उन ग्राहकों की मदद करना मुश्किल हो सकता है जो भावनाओं में खोए हुए हैं और फिर से प्राप्त करने में असमर्थ प्रतीत होते हैं। केआर परामर्श के क्रिस्टिन रॉबर्टसन के अनुसार, "सहानुभूति भावनाओं को अवशोषित करती है, " ग्राहकों को शिकायतों के बजाय बातचीत की स्थिति में लाने में मदद करती है। सहानुभूति प्रशिक्षण को लागू करने और ग्राहक सेवा टीमों को असंतुष्ट ग्राहक गुस्से को कम करने में मदद करता है, उपभोक्ताओं को बनाए रखने में मदद करता है, जीत-जीत की स्थिति पैदा करता है।

1।

जब वे बोल रहे हों तो ग्राहकों को सक्रिय रूप से सुनना सीखें। विवरण पर विशेष ध्यान दें कि ग्राहक नाराज क्यों हैं। अक्सर एक ग्राहक पिछले सहयोगी के ध्यान की कमी पर नाराज हो सकता है - यह एक बड़ी समस्या हो सकती है जो वास्तव में उत्पाद या सेवा के साथ कोई समस्या है।

2।

ग्राहक से माफी मांगें और यह समझें कि आप समझते हैं कि वे परेशान क्यों हैं। एक साधारण वाक्यांश जैसे, "मैं भी परेशान हो जाऊंगा अगर मेरे साथ ऐसा हुआ है, " अक्सर यह सब होता है कि आपको ग्राहकों को यह बताना होगा कि आप उनकी तरफ हैं।

3।

मदद करने की ईमानदार इच्छा व्यक्त करें। "मुझे देखने दो कि मैं क्या कर सकता हूं, " या "हम आपके लिए चीजों को सीधा कर देंगे, " ग्राहक को यह बताने के सरल तरीके हैं कि आप वह करेंगे जो आप समस्या को हल करने के लिए कर सकते हैं।

4।

जब ग्राहक नहीं है तब भी विनम्र रहें। एक ग्राहक जो लाइन से बाहर है, केवल ग्राहक के असंतोष को दूर करता है। अपने लहजे को सुखद रखें और किसी समाधान के लिए वार्तालाप को पलटाते समय ग्राहक को कई बार वेंट करने की क्षमता दें।

5।

इनपुट के लिए ग्राहक से पूछें, जैसे कि वह एक समाधान के साथ संतुष्ट होगा। ग्राहक हमेशा चंद्रमा की उम्मीद नहीं करते हैं और उन कंपनियों के प्रति वफादार होंगे जो किसी भी गलत को सही करने की इच्छा व्यक्त करते हैं। यह पता लगाना कि ग्राहक क्या अपेक्षा करता है, आपको उनकी अपेक्षाओं को पार करने में मदद कर सकता है या एक बीच की जमीन पर बातचीत कर सकता है।

टिप

• जब आप मुस्कुराते हैं तो परेशान होना मुश्किल होता है। यह एक पुरानी चाल है जो "स्माइल एंड डायल" नामक टेलीफोन का उपयोग करती है जो आपको फोन पर बात करते समय अपने चेहरे पर मुस्कान बनाए रखने की याद दिलाती है। जैसा कि यह अजीब लग सकता है, दूसरे छोर पर व्यक्ति "आपकी मुस्कान सुन सकता है।"