ग्राहक सेवा में प्रभावी संचार

ग्राहकों को प्राप्त करना एक सफल व्यवसाय चलाने में पहला कदम है। दीर्घायु और स्केलेबिलिटी वाली कंपनी का निर्माण करते समय ग्राहकों को खुश रखना प्राथमिकता है। ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों से प्रभावी संचार समस्याओं को जल्दी हल करने के लिए जरूरी है।

बोलने से पहले सुनें

ग्राहक एक कारण से ग्राहक सेवा तक पहुंचते हैं, आमतौर पर क्योंकि उनके आदेश या खाते में कोई समस्या होती है। किसी समस्या को हल करने का प्रयास करने से पहले, ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को यह सुनना चाहिए कि ग्राहक को क्या कहना है। ग्राहक को अपनी निराशा व्यक्त करने और यह सुनने की अनुमति दें कि समस्या क्या है, ग्राहक सेवा संचार में एक प्रमुख घटक है।

सुनने से न केवल प्रतिनिधि को यह पता चलता है कि ग्राहक को क्या चाहिए, इससे ग्राहक को यह पता चल जाता है कि वह मूल्यवान है। यह ग्राहक सेवा प्रतिनिधि और ग्राहक के बीच विश्वास स्थापित करने में महत्वपूर्ण है।

स्पष्ट और संक्षिप्त

ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को धीरे-धीरे, स्पष्ट रूप से बोलना चाहिए और अपना काम करने के लिए उचित टेलीफोन हार्डवेयर होना चाहिए। उच्च गुणवत्ता वाले माइक्रोफ़ोन वाला हेडसेट क्लाइंट के साथ संचार करते समय प्रतिनिधियों को कंप्यूटर पर काम करने की अनुमति देता है। ग्राहकों के लिए बहुत निराशा होती है जब वे प्रतिनिधि को सुनने या समझने में असमर्थ होते हैं।

ग्राहक सेवा प्रतिनिधि जो आश्वस्त नहीं हैं या जो अनुभवहीन हैं वे बहुत जल्दी बोल सकते हैं या वे अपने शब्दों के साथ ठोकर खा सकते हैं। इन कर्मचारियों के साथ काम धीमा करने के लिए, और जो वे कह रहे हैं उसमें स्पष्ट और संक्षिप्त होने के लिए। बहुत से लोग फोन पर जब स्क्रिप्ट का उपयोग करना पसंद नहीं करते हैं, लेकिन यह सुनिश्चित करने के लिए स्क्रिप्ट आवश्यक है कि प्रतिनिधि इस तरह से चीजें कह रहे हैं जो कंपनी के मानकों को पूरा करती हैं।

इसमें वह सब कुछ शामिल है जिसमें फोन को कॉल करने के लिए ग्राहक को धन्यवाद देने का जवाब दिया गया है, जब संभव हो, तो उसे स्क्रिप्ट किया जाना चाहिए। कुछ कंपनियां व्यक्तित्व को छोटी चीज़ों में जोड़ देती हैं जैसे अभिवादन: " शुभ दोपहर। XYZ कंपनी को कॉल करने के लिए धन्यवाद। हम आपके दिन को शानदार बनाने में कैसे मदद कर सकते हैं? "

दोहराएं, हल करें और समीक्षा करें

ग्राहक की बात सुनकर, प्रतिनिधि को स्पष्टता और समझ के लिए ग्राहक को इस मुद्दे को दोहराना चाहिए। यह न केवल यह सुनिश्चित करता है कि सही समाधान मिल जाए, बल्कि ग्राहक को यह भी पता चले कि प्रतिनिधि उनकी मदद करने की परवाह करता है। जैसा कि प्रतिनिधि समाधान पाता है, उसे स्पष्ट रूप से बताना चाहिए कि क्या चल रहा है।

उदाहरण के लिए, " तो, श्रीमती जॉनसन, मुझे पता है कि हमें आपके लिए धनवापसी को संसाधित करने की आवश्यकता है। मैं जो कुछ भी कर रहा हूं वह रिटर्न का कारण है, और 1234 में समाप्त होने वाले आपके कार्ड पर $ 23.25 वापस कर दिया जाएगा। "

एक बार जब समस्या हल हो गई है और कॉल बंद हो रही है, तो प्रतिनिधि को संबंधित विवरणों को संक्षेप में प्रस्तुत करना चाहिए, और फिर ग्राहक को कॉल करने के लिए धन्यवाद देना चाहिए। यहां तक ​​कि उत्पाद के रिटर्न जैसे नकारात्मक परिदृश्यों में, प्रतिनिधि को ग्राहक को बताना चाहिए कि ग्राहक की सराहना की जाती है और प्रतिनिधि भविष्य में फिर से ग्राहक की मदद करने की उम्मीद करता है। किसी समस्या का समाधान कैसे किया जाता है, ग्राहक को खोने या रखने के बीच अंतर हो सकता है।

अच्छी सेवा के लिए सही उपकरण चाहिए

यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आपकी ग्राहक सेवा टीम के पास सही संसाधनों तक पहुंच हो, इसलिए वे गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा प्रदान कर सकते हैं। यह एक कारण है कि ग्राहक प्रतिधारण प्रबंधन (CRM) सॉफ्टवेयर प्रोग्राम आज के वैश्विक बाजार में महत्वपूर्ण हैं। बहुत से लोग इन्हें केवल एक बिक्री उपकरण के रूप में सोचते हैं, लेकिन वास्तविकता यह है कि वे बिक्री के माध्यम से संभावना से ग्राहक का एक इतिहास हैं, और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं।

आदेश की जानकारी, वितरण डेटा और सेवा के मुद्दों पर तेजी से पहुंच होने से, प्रतिनिधि को समस्या के बिना ग्राहक को समस्या का समाधान करने में सक्षम बनाता है ताकि समस्या का पूरा इतिहास फिर से प्रकाशित हो सके। कई CRM उपकरण वास्तव में फ़ोन सिस्टम से कनेक्ट होते हैं और अपने टेलीफ़ोन नंबर के आधार पर क्लाइंट खातों को खींचते हैं, जिससे बहुत तेज़ी से पहुँच प्राप्त होती है।