एक कर्मचारी के ग्राहक संबंधों का मूल्यांकन कैसे करें

ग्राहक सेवा किसी भी व्यवसाय में महत्वपूर्ण है, लेकिन विशेष रूप से छोटे व्यवसायों के लिए। ग्राहक सेवा का स्तर वह है जो अक्सर बड़ी कंपनियों के अलावा छोटी कंपनियों को सेट करता है। अपने कर्मचारियों को अपने ग्राहक संबंधों के आधार पर मूल्यांकन करने से आप कर्मचारियों को ग्राहक के लिए बेहतर समग्र अनुभव प्रदान करने में मदद कर सकते हैं।

बात कर रहे

जिस तरह से एक कर्मचारी किसी ग्राहक से बात करता है वह मोटे तौर पर आपके उपभोक्ताओं को प्राप्त ग्राहक सेवा के स्तर को निर्धारित करता है। इस बात का ध्यान रखें कि जब आप कर्मचारी फर्श पर चलते हैं या किसी कर्मचारी को संभावित खरीदार के साथ काम करते देखते हैं, तो अपने विचारों को ग्राहकों तक कैसे पहुँचाएँ। कर्मचारी का मूल्यांकन करें कि वह खुद को कैसे संभालता है। उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि कर्मचारी हमेशा बिना रुकावट के लगता है, फुसफुसाहट जैसी आवाज में बोलता है जिसमें आत्मविश्वास की कमी होती है और ग्राहक को जवाब नहीं देता है। नीचे लिखें कि कर्मचारी को क्या काम करना है ताकि आप प्रदर्शन की समीक्षा के दौरान उसकी कमियों को सामने ला सकें।

सुनना

सुनना अक्सर एक अनदेखी - लेकिन महत्वपूर्ण - संचार का हिस्सा है। कुछ कर्मचारियों का मानना ​​है कि उनका प्राथमिक काम ग्राहक से बात करना है, लेकिन प्रभावी ढंग से बात करना प्रभावी ढंग से सुनने की आवश्यकता है। किसी कर्मचारी के सुनने के कौशल को मापने के लिए, यह निर्धारित करें कि क्या कर्मचारी वास्तव में एक ग्राहक को सुन रहा है या उसके सिर में योजना बना रहा है कि बातचीत कैसे चलती है, इसकी परवाह किए बिना आगे क्या कहना है। एक अच्छा श्रोता का एक उदाहरण एक कर्मचारी है जो ग्राहक से बात करता है कि ग्राहक को क्या कहना है। एक बुरा श्रोता का एक उदाहरण एक कर्मचारी है जिसके दिमाग में एक पूर्व निर्धारित बातचीत है और वास्तव में ग्राहक की चिंताओं को नहीं सुनता है, उसकी चिंताओं को कम करता है या किसी उत्पाद या सेवा में उसकी रुचि को भुनाने का प्रयास करता है।

निवर्तमान

अच्छी ग्राहक सेवा आपके कर्मचारियों को एक निवर्तमान व्यक्तित्व प्रदर्शित करने के लिए बुलाती है, और यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक के पास एक महान अनुभव है, उससे ऊपर और परे जाना आवश्यक है। यह देखें कि आपके कर्मचारी ग्राहक के साथ कैसा व्यवहार करते हैं। अपने आप से पूछें कि क्या कर्मचारी ग्राहक को खुश करने के लिए आगे बढ़ सकता था। उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि कोई ग्राहक ऐसा टीवी चाहता है जिसे आप बेच रहे हैं। एक निवर्तमान कर्मचारी आपके द्वारा बेचे गए ग्राहक को बताने से नहीं रोकेगा। वह यह देखने के लिए जांच करेगा कि टीवी फिर से स्टॉक में होगा और ग्राहक को उसे याद दिलाने के लिए कॉल करने की पेशकश करेगा।

ग्राहक मूल्यांकन

एक ग्राहक को अपने अनुभव का मूल्यांकन करने के लिए कहना - एक सर्वेक्षण के माध्यम से - आपको यह पता लगाने की अनुमति देता है कि ग्राहक आपके कर्मचारी के ग्राहक सेवा कौशल के बारे में कैसा महसूस करता है। सर्वेक्षण एक लघु प्रश्नावली के रूप में हो सकता है या नंबर 1 से 10. के साथ "अपने अनुभव को रेट करें" सर्वेक्षण ग्राहक को उस कर्मचारी के नाम को लिखने के लिए कहें जिससे उसने बात की है ताकि आप सही कर्मचारी का मूल्यांकन कर सकें।

स्वमूल्यांकन

किसी कर्मचारी से खुद का मूल्यांकन करने के लिए पूछना, एक सटीक मूल्यांकन प्राप्त करने के लिए अक्सर एक ठोस तरीका होता है, जब प्रबंधक या पर्यवेक्षक के मूल्यांकन के साथ उपयोग किया जाता है। आत्म-मूल्यांकन आपको इस बात की एक झलक देता है कि कर्मचारी को क्या लगता है कि उसे सुधार करने की आवश्यकता है और किन क्षेत्रों में वह उत्कृष्टता प्राप्त करता है। एचआर वर्ल्ड बताते हैं कि एक स्व-मूल्यांकन आपको यह देखने की अनुमति देता है कि एक कर्मचारी का क्या मानना ​​है कि क्या महत्वपूर्ण है और क्या कर्मचारी उन प्राथमिकताओं के बारे में गुमराह है।