खाद्य सेवा उद्योग में ग्राहक शिकायतों को कैसे संभालें

वस्तुतः खाद्य सेवा उद्योग में काम करने वाले सभी लोग जो ग्राहकों के साथ व्यवहार करते हैं, उन्हें अपने करियर में कुछ बिंदुओं पर शिकायतों से निपटना होगा। चाहे आप एक काउंटर के पीछे काम करते हैं, टेबल पर प्रतीक्षा करते हैं, भोजन पकाते हैं, या एक बड़ी स्थापना का प्रबंधन करते हैं, कभी-कभी ग्राहक शिकायत उत्पन्न होती है। चाहे वह फास्ट फूड रेस्तरां में गलत पेय लेने के रूप में सरल हो या उच्च अंत पेटू रेस्तरां में एक सेवा शिकायत हो, आप शिकायत को कैसे संभालते हैं, इससे सभी फर्क पड़ता है।

ग्राहक की चिंता सुनें, सहानुभूति रखें और समस्या को तुरंत ठीक करने के लिए आप जो भी कर सकते हैं, करें। अपने कर्मचारियों को दोष देने या बहाने बनाने के लिए नहीं, बल्कि ग्राहक के प्रति उत्तरदायी होने के लिए प्रशिक्षित करें। अपने उत्पादों या सेवा में आवश्यकतानुसार सुधार करने के लिए अनुभव का लाभ उठाएं।

ग्राहक को अपना पूरा ध्यान दें

दुखी ग्राहकों पर अपना पूरा ध्यान केंद्रित करें और उन्हें बिना किसी बाधा के शिकायतें व्यक्त करने की अनुमति दें। पूरी तरह से सुनो कि वह क्या कह रहा है। सहानुभूतिपूर्ण रहें, आपके द्वारा किए जाने वाले चेहरे और आपकी बॉडी लैंग्वेज आपके द्वारा चुने गए शब्दों की तुलना में अधिक नहीं तो अधिक से अधिक संवाद करें। यदि स्थिति जटिल है, तो नोट नीचे संक्षेप में लिख दें ताकि वे जान सकें कि आप उन्हें गंभीरता से ले रहे हैं और उन्हें सुना जा रहा है।

एक ईमानदार माफी की पेशकश करें

समस्या के लिए ग्राहक से माफी मांगें, उसकी स्थिति के साथ सहानुभूति रखें और उसे आश्वस्त करें कि आप उसकी शिकायत का तुरंत समाधान करेंगे। यह चिंता करने का समय नहीं है कि किसे दोष देना है या कोई बहाना बनाना है। शांत रहें और स्थिति को बढ़ने से रोकने की कोशिश करें। समस्या को इंगित करने के लिए ग्राहक को धन्यवाद दें।

सर्वश्रेष्ठ उपाय खोजें

ग्राहक से पूछें कि आप समस्या को हल करने के लिए क्या कर सकते हैं और अपने प्राधिकरण के भीतर कोई उपचारात्मक प्रस्ताव दे सकते हैं। कम से कम, स्वयंसेवक को ठंडे भोजन या एक गलत क्रम को तुरंत बदलने के लिए और सुनिश्चित करें कि रसोई कर्मचारी स्थिति की तात्कालिकता को समझता है। यदि ग्राहक की शिकायत अधिक शामिल है, या वह आपके प्रयासों के बावजूद दुखी रहता है, तो उसके साथ बात करने के लिए अपने प्रबंधक को लाने की पेशकश करें। ग्राहकों को किसी "प्रभारी" से बात करने में बेहतर महसूस हो सकता है जब उनके पास कोई शिकायत होती है और जब वे करते हैं तो अक्सर अपनी समस्या के बारे में अधिक जानकारी प्रदान करते हैं।

चेतावनी

• सुनिश्चित करें कि ग्राहक ठीक है। यदि कोई दुर्घटना हुई है, तो ग्राहक पर सूप छिड़कने की तरह, सुनिश्चित करें कि वे ठीक हैं और चिकित्सा की आवश्यकता नहीं है।

अतिरिक्त प्रयास की जरूरत है

स्थिति को सुधारने के लिए अतिरिक्त प्रयास करें - फिर से, अपने प्राधिकरण के भीतर। अनुमति के साथ, उस दिन के भोजन या रेस्तरां में भविष्य के भोजन के लिए एक प्रमाण पत्र से छूट प्रदान करें। नि: शुल्क डेसर्ट भी ग्राहक की शिकायत को दूर करने में मदद कर सकते हैं और अधिकांश सामने वाले घर के प्रबंधक ख़ुशी से अतिथि के लिए एक साधारण मिठाई का व्यापार करेंगे। पूछें कि क्या कुछ और है जो आप ग्राहक को स्थिति के बारे में बेहतर महसूस करने में मदद कर सकते हैं।

निवारक उपाय करें

स्थिति से सीखें। ग्राहक शिकायतें अक्सर विशिष्ट सेवा या प्रक्रिया के मुद्दों की पहचान करती हैं जिन्हें सुधार की आवश्यकता होती है। समस्या स्थितियों को आवर्ती होने से रोकने के लिए उपयुक्त रूप से परिवर्तनों को लागू करें। सुनिश्चित करें कि सभी कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया जाता है और ग्राहकों की शिकायतों से निपटने के तरीके के बारे में पता होता है कि उन्हें खुद को संबोधित करने के लिए खुद को करने के लिए किस प्रकार की चीजों का अधिकार है और जब उन्हें प्रबंधक की भागीदारी का अनुरोध करना चाहिए।