ग्राहक सेवा के लिए पाठ्यक्रम प्रबंधन योजना कैसे लिखें
ग्राहक सेवा प्रदान करने वाले कर्मचारियों के लिए एक पाठ्यक्रम प्रबंधन योजना में ग्राहक सेवा कार्यों को पूरा करने के लिए आवश्यक कौशल और ज्ञान को परिभाषित करने के लिए लक्षित दर्शकों का विश्लेषण करना शामिल है। एक प्रशिक्षण पेशेवर इन दक्षताओं को प्रासंगिक पाठ्यक्रमों में मैप करता है और एक दस्तावेज बनाता है जो कार्यान्वयन, मूल्यांकन और संशोधनों को प्रबंधित करने की योजना का वर्णन करने वाले पाठ्यक्रम का वर्णन करता है। एक छोटे व्यवसाय की सूची के लिए एक व्यापक पाठ्यक्रम योजना पूर्वापेक्षाएँ, ग्राहक सेवा कौशल से जुड़े अनुदेशात्मक गतिविधियाँ, पाठ्यक्रम और उपचारात्मक संसाधनों से जुड़े मूल्यांकन। इसमें पाठ योजनाओं और वैकल्पिक विधियों के लिंक भी शामिल हो सकते हैं।
विश्लेषण
छोटे व्यवसाय में ग्राहक सेवाओं की शक्तियों और कमजोरियों का जायजा लेने के लिए एक ऑडियंस विश्लेषण का संचालन करना एक प्रशिक्षण पेशेवर को ग्राहक सेवा प्रशिक्षण के लिए अपने लक्षित दर्शकों का सटीक वर्णन करने की अनुमति देता है। लघु व्यवसाय सहायता डेस्क, आईटी विभाग और बिक्री टीमों को आमतौर पर समान कौशल की आवश्यकता होती है। प्रशिक्षण पेशेवर आम तौर पर एक नियमित कर्मचारी द्वारा ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके को देखने के लिए अपने नियमित काम का प्रदर्शन करके कार्य विश्लेषण करते हैं। इसके अतिरिक्त, यह प्रशिक्षण पेशेवर को यह पहचानने की अनुमति देता है कि कर्मचारी इंटरनेट पर चैट, पाठ संदेश और व्यक्ति के माध्यम से फोन पर ग्राहकों के साथ कितनी बार व्यवहार करते हैं। योजना सबसे अधिक इस्तेमाल की जाने वाली तकनीक पर ध्यान केंद्रित करेगी और जहां प्रदर्शन में कमी की संभावना है।
ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करना
सफल प्रशिक्षण पेशेवर ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए पाठ्यक्रम योजना तैयार करने से पहले कंपनी के प्राथमिक ग्राहकों की पहचान करते हैं। वे ग्राहक आयु समूहों, जरूरतों, पृष्ठभूमि और राय जानने के लिए साक्षात्कार या ऑनलाइन सर्वेक्षण करते हैं। यह निर्धारित करने में मदद करता है कि ग्राहक उत्कृष्ट सेवा पर क्या विचार करते हैं। इस डेटा का उपयोग करते हुए, एक प्रशिक्षण पेशेवर एक व्यापक ग्राहक सेवा पाठ्यक्रम में पाठ्यक्रमों से जुड़े सीखने के उद्देश्यों को परिभाषित करता है। प्रत्येक उद्देश्य विशिष्ट, औसत दर्जे का, प्राप्य, प्रासंगिक और समय-विवश होना चाहिए। उदाहरण के लिए, प्रत्येक समर्थन कॉल के अंत में, एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को एक या दो वाक्यों में अनुरोध को paraphrasing करके ग्राहक की जांच को दोहराने में सक्षम होना चाहिए।
पाठ्यक्रम सामग्री का मूल्यांकन
पाठ्यक्रम सामग्री का आकलन करने के लिए जो कंपनी पहले से ही उपयोग करती है, प्रशिक्षण पेशेवर सामग्री की समीक्षा करते हैं और कंपनी के कर्मचारियों द्वारा आवश्यक सेवाएं प्रदान करने के लिए कौशल और ज्ञान के लिए मैप करते हैं जो ग्राहक अंततः उत्कृष्ट रूप में दर देंगे। प्रशिक्षण पेशेवर आमतौर पर कार्यशालाओं, सेमिनारों और स्वयं-पुस्तक पाठ्यक्रमों की पहचान करते हैं जो कर्मचारियों को महत्वपूर्ण कौशल का अभ्यास करने में सक्षम बनाते हैं। उदाहरण के लिए, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि भूमिका निभाने वाले अभ्यासों से लाभान्वित होते हैं, जो उन्हें सक्रिय सुनने, पैराफ़्रेस्सिंग, भावनात्मक बुद्धिमत्ता प्रदर्शित करने और सहानुभूति दिखाने जैसी तकनीकों का अभ्यास करने की अनुमति देते हैं। प्रशिक्षकों में ऐसे सिमुलेशन शामिल हैं जो प्रतिभागियों को ग्राहकों को आकर्षित करने, बनाए रखने और समर्थन करने से संबंधित कौशल विकसित करने में सक्षम बनाते हैं।
सामग्री विकास
एक छोटी सी कंपनी के बजट के भीतर पाठ्यक्रम के उद्देश्यों का समर्थन करने वाली सामग्री ढूँढना चुनौतीपूर्ण हो सकता है। हालांकि, कई मुक्त संसाधन हैं। उदाहरण के लिए, मैसाचुसेट्स इंस्टीट्यूट ऑफ टेक्नोलॉजी 2012 तक अपने "ग्राहक को सुनना" पाठ्यक्रम तक मुफ्त पहुंच प्रदान करता है। लघु व्यवसाय प्रशासन का प्रशिक्षण नेटवर्क मुफ्त पॉडकास्ट, चैट सत्र और अन्य संसाधन प्रदान करता है जो एक छोटे व्यवसाय को चलाने के सभी पहलुओं पर अंतर्दृष्टि प्रदान करता है। सहित, ग्राहक सेवा प्रदान करना। यदि आवश्यक हो तो प्रशिक्षण पेशेवर नए पाठ्यक्रम सामग्री विकसित करते हैं। वे कार्यशालाओं, मल्टीमीडिया सामग्री और इंटरैक्टिव गतिविधियों को डिजाइन और विकसित करते हैं जो ग्राहक सेवा प्रदाता उद्देश्यों के लिए संरेखित करते हैं।
योजना का दस्तावेजीकरण
ग्राहक सेवा के लिए एक पाठ्यक्रम प्रबंधन योजना को औपचारिक बनाने के लिए, प्रशिक्षण पेशेवर आमतौर पर एक टेम्पलेट डाउनलोड करते हैं या अपना स्वयं का प्रारूप विकसित करते हैं। Microsoft Office टेम्पलेट वेबसाइट पाठ्यक्रम योजना टेम्पलेट प्रदान करती है। उदाहरण के लिए, आप समय अवधि, विषय और उद्देश्यों के लिए कॉलम के साथ एक स्प्रेडशीट बना सकते हैं। संचार कौशल, पारस्परिक कौशल जैसे विषयों की सूची बनाएं। अन्य श्रेणियों में शामिल हो सकते हैं: जरूरतों को समझने, कुशलता से कॉल हल करने, समस्याओं का पूरी तरह से विश्लेषण करने, समाधान का प्रस्ताव करने और तनाव का प्रबंधन करने के लिए ध्यान से सुनें।
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