ग्राहक सेवा पर ई-व्यवसाय का प्रभाव

ऑनलाइन ई-व्यवसाय ने कंपनियों को अपने उत्पादों को बेचने के तरीके को पूरी तरह से बदल दिया है। किताबों, संगीत और विशेष वस्तुओं के साथ 20 वीं शताब्दी के भयावह वर्षों में शुरू हुआ आंदोलन जल्द ही लेन-देन की एक धार बन गया जो कॉफी से विदेशी कारों तक हर कल्पनीय अच्छा को कवर करता है। हालांकि कोई भी आधिकारिक अध्ययन यह नहीं कह सकता है कि ऑनलाइन कितना लेन-देन किया जाता है, यह माना जाता है कि इसे अरबों डॉलर में मापा जाता है, क्योंकि अधिक कंपनियां ई-कॉमर्स क्रांति में शामिल होने के तरीकों की तलाश करती हैं। रास्ते में, प्रेमी कंपनियों ने एक ग्राहक अनुभव बनाने की मांग की है जिसने इस नई तकनीक को अच्छे, ठोस ग्राहक सेवा के साथ शादी की है।

सेवा की परिभाषा बदलना

ई-कॉमर्स में बदलाव का एक बड़ा नतीजा यह है कि ग्राहक सेवा क्या है और इसे कैसे आंका जाता है, इसका एक नया स्वरूप है। बीस साल पहले, सबसे अधिक माना जाने वाला ग्राहक सेवा इंटरैक्शन में आमने-सामने की बैठक होती थी, जो आमतौर पर आपूर्तिकर्ता के व्यवसाय के स्थान पर होती थी। सेवा की गुणवत्ता इस बात से निर्धारित होती थी कि ग्राहक को कितनी देर तक इनलाइन इंतजार करना पड़ता है, बिक्री सहयोगी कितना विनम्र होता है, प्रदाता कितने घंटे खुला रहता है और वे आपकी आवश्यकताओं का कितना अच्छा जवाब दे सकते हैं। इंटरनेट के युग में, अधिकांश सेवा एक वेबसाइट के आसानी से उपयोग से संबंधित है, यह नेविगेट करने, शिपिंग विकल्पों और आपकी खरीद को ट्रैक करने की क्षमता के लिए कितना सरल है। लोग मानते हैं कि हर ई-कॉमर्स साइट 24/7 खुली है और हम अपनी समय सारिणी और अपनी शर्तों पर खरीदारी कर सकते हैं।

ज्ञानधार

जब किसी ग्राहक के पास ऑनलाइन आपूर्तिकर्ता के साथ कोई प्रश्न या समस्या होती है, तो समर्थन की पहली पंक्ति में अक्सर ऑनलाइन ग्राहक सहायता केंद्र पर जाना शामिल होता है जो ग्राहक को अतिरिक्त जानकारी प्रदान करता है। यह केंद्र एक प्रश्नोत्तर पृष्ठ के रूप में सरल हो सकता है जो सबसे सामान्य प्रश्नों को कवर करता है, या डेल, माइक्रोसॉफ्ट या ऐप्पल को शामिल करने वाली कंपनियों के ज्ञान-आधार के रूप में जटिल है। ग्राहक सेवा के दृष्टिकोण से लक्ष्य ग्राहक को सही जानकारी के लिए जल्दी और आसानी से मार्गदर्शन करना है। एक दशक से भी कम समय में, इंटरनेट के जानकार ग्राहकों ने इस सेल्फ-अप्रोच को अप्लॉम्ब के साथ लिया है, ख़ुशी-ख़ुशी यह काम करते हैं कि अगर नॉलेज-बेस की योजना अच्छी तरह से बनाई और बनाई गई है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन

पुरानी अर्थव्यवस्था में, एक नियमित ग्राहक एक स्टोर का दौरा करेगा और प्रोप्राइटर उन्हें नए उत्पादों की ओर ले जाएगा जो उसने सोचा था कि ग्राहक पसंद कर सकता है। यह व्यक्तिगत सेवा ग्राहक का समय बचा सकती है और दीर्घकालिक संबंध का निर्माण कर सकती है। ई-कॉमर्स अर्थव्यवस्था में, उस कार्य को अब ग्राहक संबंध प्रबंधन उपकरण द्वारा नियंत्रित किया जाता है। CRM एक ग्राहक के साथ की गई प्रत्येक बातचीत को ट्रैक करता है और इसका उपयोग संबंध बढ़ाने और बिक्री की संभावना को बढ़ाने के लिए करता है। अमेज़ॅन ने अपने क्रॉस-सेलिंग इंजन के साथ इस प्रवृत्ति का नेतृत्व किया जो पिछली खरीद के आधार पर सुझाव देता है। कई लोग यह तर्क देंगे कि अमेज़ॅन के साथ आपका रिश्ता सबसे अधिक ऑफ़लाइन रिश्तों की तुलना में अधिक मजबूत और समृद्ध है।

जन अनुकूलन

CRM और ग्राहक डेटा का उपयोग अत्यधिक अनुकूलित उपयोगकर्ता अनुभव प्रदान करने के लिए भी किया जा सकता है। सीआरएम प्रणाली या ग्राहक डेटाबेस में संग्रहीत ग्राहक के बारे में जानकारी ग्राहक से उनके हितों, वरीयताओं और शौक के बारे में इनपुट पूछकर बढ़ाया जा सकता है। इस समग्र डेटा का उपयोग किसी व्यक्ति के होमपेज को कस्टमाइज़ करने, प्रासंगिक ऑफ़र ईमेल करने और ग्राहक के अनुभव को बढ़ाने के लिए किया जा सकता है, केवल उस जानकारी को वितरित करके, जिसका ग्राहक आनंद ले सकता है। परिणाम कंपनी के लिए व्यक्तिगत और अधिक लक्षित विपणन अवसरों के लिए कम अव्यवस्था है।

अपवाद सेवा

भले ही कोई कंपनी ऑनलाइन ग्राहक सेवा टूल को कितनी प्रभावी रूप से अपनाती है, फिर भी कुछ ग्राहक होंगे, और कुछ परिस्थितियों में, व्यक्तिगत ग्राहक सेवा की आवश्यकता होगी। कई छोटी कंपनियों के लिए, सामान्य व्यावसायिक घंटों के दौरान, इन-हाउस को संभाला जा सकता है। बड़े संगठनों के लिए, इसमें एक कॉल सेंटर शामिल हो सकता है जो 24/7 प्रतिक्रिया दे सकता है। प्लेटफ़ॉर्म के बावजूद, अपवाद सेवा मांग करती है कि बातचीत अत्यधिक व्यक्तिगत, कुशल और सरल हो।