एक कार रेंटल व्यवसाय में शिकायत प्रक्रिया समस्याएं और अभ्यास

प्रत्येक कार किराए पर लेने वाले व्यवसाय को ग्राहकों और कर्मचारियों से शिकायतों का प्रबंधन करने में मदद करने के लिए एक औपचारिक शिकायत प्रक्रिया की आवश्यकता होती है, इस प्रकार मुकदमों, नकारात्मक ऑनलाइन समीक्षाओं, उच्च कारोबार और खराब प्रचार के जोखिमों को कम करना। हर शिकायत प्रक्रिया कुछ चुनौतियों के साथ आती है, हालांकि, और एक सावधानीपूर्वक निगरानी प्रक्रिया आपको अपने वित्तीय किराये के व्यवसाय के बारे में समस्याग्रस्त शिकायतों के जोखिम को कम करने में मदद कर सकती है।

झूठी शिकायतें

एक खुली और सुलभ शिकायत प्रक्रिया आपको आगे बढ़ने से पहले समस्याओं के बारे में सुनती है। यह झूठी शिकायतों को भी आमंत्रित करता है। ग्राहक छूट पाने की उम्मीद में शिकायतें कर सकते हैं, जबकि कर्मचारी व्यक्तिगत प्रतिशोध को हल करने के लिए या यहां तक ​​कि शिकायतों को संभालने वाले व्यक्ति को अभिभूत करने के लिए शिकायत दर्ज कर सकते हैं। यह निर्धारित करने के लिए एक स्पष्ट प्रक्रिया स्थापित करना कि कौन सी शिकायतें आगे की जांच वारंट करती हैं, आपको झूठी शिकायतों से बंधे हुए व्यर्थ समय में कटौती करने में मदद मिल सकती है।

गुस्साए ग्राहक

कभी-कभी किसी ग्राहक की शिकायत को आसानी से हल नहीं किया जा सकता है, जैसे कि जब ग्राहक पूर्ण धनवापसी या मुफ्त किराये की कार चाहता है। अन्य मामलों में, ग्राहक की शिकायत का वास्तविकता में कोई आधार नहीं है या वह क्षुद्र है; शायद उसने आपके वेटिंग रूम में आपके द्वारा दी जाने वाली कॉफी की गुणवत्ता के बारे में शिकायत की थी। जब आप ग्राहक की शिकायतों का समाधान नहीं करते हैं, तो आप खुद को नकारात्मक समीक्षाओं के जोखिम में डालते हैं, लेकिन यदि आप हर शिकायत का कुछ मुफ्त में जवाब देते हैं, तो आप आसानी से लाभ उठा सकते हैं। सभी ग्राहकों के लिए अनुकूल और समझदार होने से क्वेल रेज में मदद मिल सकती है, और निंदनीय सामग्री के लिए ऑनलाइन समीक्षा साइटों की सावधानीपूर्वक निगरानी करने से आपको फैलने से पहले खराब प्रचार से लड़ने में मदद मिल सकती है।

निराकरण के लिए अपर्याप्त साधन

कभी-कभी एक शिकायत को हल नहीं किया जा सकता है। एक कर्मचारी जो अपने प्रबंधक के बारे में शिकायत करता है, वह एक अलग अनुसूची पर स्विच करने के लिए तैयार नहीं हो सकता है, और एक ग्राहक को छूट कूपन द्वारा असंतुष्ट छोड़ा जा सकता है। जब आप एक शिकायत प्रक्रिया स्थापित करते हैं, तो आप अपने आप को उन शिकायतों के लिए खोल देते हैं जिनके पास आपके पास साधन नहीं हैं - वित्तीय और अन्यथा - हल करने के लिए। आप कर्मचारियों के साथ इस समस्या को कम कर सकते हैं कि आप किस तरह से शिकायतों का समाधान करते हैं, और ग्राहकों को यह समझाते हुए कि आपके विकल्प सीमित हैं, उनके गुस्से को कम करने में मदद कर सकते हैं।

बहुत अधिक शिकायतें

जब आप एक शिकायत प्रक्रिया शुरू करते हैं, तो आप ईमानदार प्रतिक्रिया का अनुरोध कर रहे हैं, और आप परिणामों से खुश नहीं हो सकते। यदि आपको बड़ी मात्रा में शिकायतें मिलती हैं, तो यह आपके व्यवसाय के साथ समस्या का संकेत दे सकता है। यदि, हालांकि, शिकायतें छोटी या अनुचित हैं, तो आप उन कर्मचारियों के साथ शिकायत प्रणाली स्थापित कर सकते हैं जो शिकायतों के साप्ताहिक आवंटन को सीमित करते हैं। आप शिकायतों को श्रेणियों में भी व्यवस्थित कर सकते हैं - भोजन के बारे में शिकायतें, किराये की कारों की देर से डिलीवरी और इसी तरह के विषय - और फिर थोक में इसी तरह की शिकायतों का जवाब देते हैं। उदाहरण के लिए, लंबे इंतजार के बारे में शिकायत करने वाले सभी ग्राहकों को माफी और छोटी छूट मिल सकती है, और जो कर्मचारी ब्रेक या भोजन के समय की शिकायत करते हैं, वे समस्या को हल करने के लिए वैकल्पिक कार्यक्रम को तैयार करने के लिए तैयार हो सकते हैं।