ग्राहक सेवा भूमिकाओं के लिए लक्ष्य और कार्य योजनाएं

"जब मैं बड़ा हो जाता हूं, तो मैं पूरे दिन ग्राहकों की शिकायतों को संभालना चाहता हूं, " कोई भी नहीं, कभी भी। अजनबियों की शिकायत सुनना, अक्सर गुस्से में, उन चीजों के बारे में जो आपके पास थोड़ा नियंत्रण है एक तनावपूर्ण काम है जो जलने का कारण बन सकता है, उच्च कर्मचारी टर्नओवर, और नए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने की निरंतर आवश्यकता है। इस बीच, ग्राहकों का एक नया बैच संतुष्टि की प्रतीक्षा कर रहा है। यह सच है कि आप हर किसी को खुश नहीं कर सकते, लेकिन अपनी ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए विशिष्ट लक्ष्यों के साथ और इसे पूरा करने के लिए एक कार्य योजना बना सकते हैं, जिससे आप अधिकांश ग्राहकों को खुश कर सकते हैं और अपने ग्राहक सेवा के कर्मचारियों को उपलब्धि की भावना दे सकते हैं।

अपने ग्राहकों को जानें

आपका पहला कदम यह सुनिश्चित करना है कि आप वास्तव में अपने ग्राहकों को जानते हैं। उनकी उम्र क्या है? उनकी प्राथमिकताएं? यदि आपके द्वारा चेक किए हुए कुछ समय हो गया है, तो संभव है कि आपका ग्राहक मेकअप बदल गया हो। यहाँ कैसे पता लगाने के लिए है:

• अपने उत्पादों या सेवाओं के लिए तैयार किए गए ग्राहक सर्वेक्षण का निर्माण करने, उसे करने और मूल्यांकन करने के लिए एक पेशेवर सर्वेक्षण कंपनी को किराए पर लें।
• अपनी सोशल मीडिया साइटों पर नज़र रखें और देखें कि ग्राहक आपकी कंपनी के बारे में क्या कह रहे हैं।
• कॉल, चैट और ईमेल को सरल श्रेणियों में रखने के लिए अपनी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से पूछें, ताकि आप जान सकें कि ग्राहक सबसे अधिक क्या शिकायत करते हैं।

उदाहरण: एक वीडियो गेम कंपनी के मालिकों को लगा कि उसके बाजार की आयु सीमा 20 के दशक के मध्य तक किशोर थी, क्योंकि जब उन्होंने पहली बार गेम बनाना शुरू किया था। उन्होंने महसूस किया कि उम्र बढ़ने के साथ-साथ 20-somethings गेमिंग का आनंद लेते रहे, लेकिन जब वे अन्य सवालों के बीच उम्र सीमा पूछ रहे थे, तो उन्हें बड़ा झटका लगा, यह पता चला कि कई अपने 30 और 40 के दशक में हैं और काम के बाद आराम करने के लिए गेमिंग का उपयोग करते हैं।

हॉट बटन को पहचानें

अपने ग्राहक सेवा लॉग की समीक्षा करें और मिलान करें कि प्रत्येक मुद्दे के बारे में कितनी शिकायतें हैं। कुछ उत्पादों को अक्सर लौटाया जाता है या नहीं यह देखने के लिए लौटा हुआ स्टॉक देखें। आपको उन रुझानों को देखने की संभावना है जो समय के साथ बदलते हैं। उदाहरण के लिए:

• पीक उपयोग अवधि के दौरान या आईटी समस्या के कारण इंटरनेट समस्या हो सकती है।
• उत्पाद की खामियों को नोट करने और सुधारने की आवश्यकता है।
• सहायता प्राप्त करने में कठिनाई (लंबे समय तक प्रतीक्षा) ग्राहकों को अपनी मूल शिकायत होने के कारण क्रोधित करती है।

आप ग्राहक सेवा में सुधार नहीं कर सकते हैं यदि आप नहीं जानते कि ग्राहक क्या चाहते हैं और क्या उन्हें निराश करता है।

ग्राहक सेवा सुधार योजना

अपने ग्राहक आधार और ग्राहक सेवा नोटों के ज्ञान से लैस, आप ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए एक कार्य योजना बना सकते हैं। उन समस्याओं को हल करने से शुरू करें जिन्हें ठीक करना आसान है। उदाहरणों में शामिल:

• आईटी के साथ इंटरनेट के मुद्दों पर चर्चा करें, प्रत्येक समस्या को ठीक करने के लिए समय-सारिणी पूछेंगे।
• किसी भी और सभी उत्पाद दोषों के उत्पाद विकास को सूचित करें और दोनों को जल्दी ठीक करने के लिए कहें, जैसे कि "पैच" या वर्कअराउंड और दीर्घकालिक समाधान।
• अधिक ग्राहक सेवा को प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए किराया, शायद एक अस्थायी सेवा के माध्यम से काम पर रखने से शुरू करें जब तक आप यह अनुमान नहीं लगा सकते कि आपको कितने स्थायी रूप से जोड़ने की आवश्यकता है। जैसे ही हॉट-बटन के मुद्दे तय होते हैं, आपको लग सकता है कि प्रतीक्षा समय कम हो गया है क्योंकि आपके पास कुल शिकायतें कम हैं। यदि दिन के कुछ समय में शिकायतों की मात्रा बढ़ जाती है, तो उन अवधि के लिए अंशकालिक श्रमिकों को काम पर रखें।

ट्रेन, ट्रेन, ट्रेन

सुधार के लिए कार्य योजना तैयार करना महान है, लेकिन केवल तभी जब आप इसे कार्य में लगाएंगे। इसका मतलब यह है कि इसे अपनी अग्रिम पंक्ति में समझाएँ: आपकी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि। प्रशिक्षण सुनिश्चित करता है कि वे सुधार के लिए आपकी योजना को आगे बढ़ा रहे हैं।

अपनी प्रशंसा दिखाओ । उन्हें फ्रंट लाइन पर सेवा करने और कठिन ग्राहक इंटरैक्शन को संभालने के लिए धन्यवाद देकर बोर्ड पर जाएं।

प्रक्रिया बताइए। उन्हें बताएं कि प्रबंधन ने एक ग्राहक के साथ प्रत्येक बातचीत के बारे में लिखे गए नोट्स की सावधानीपूर्वक समीक्षा करने के लिए समय लिया है और सबसे आम शिकायतों की एक सूची और उन्हें हल करने की योजना तैयार की है। अपनी कार्य योजना साझा करें, स्क्रीन पर अनुमानित और प्रत्येक समस्या और समाधान के माध्यम से जाएं। फिर प्रत्येक व्यक्ति को एक प्रति दें।

अभ्यास। कार्य योजना का संदर्भ देकर प्रत्येक प्रकार की शिकायत को हल करने का अभ्यास करें। जोड़ी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि और उन्हें ग्राहक की भूमिका निभाने का अभ्यास और निरसन - फिर रिवर्स भूमिकाएँ। पर्याप्त अभ्यास के समय के बाद, स्वयंसेवकों से प्रत्येक शिकायत को प्रदर्शित करने के लिए कहें, यह सुनिश्चित करें कि प्रत्येक जोड़ी समूह के लिए एक प्रदर्शन कर रही है।

रहस्य बताओ। अपनी नौकरियों में कैसे शांत रहें और नाराज ग्राहकों से निराश न हों, इस बारे में सुझाव साझा करें। युक्तियों में शामिल हैं:

• जब आप फोन उठाएं या ऑनलाइन चैट हैंडल करें तो मुस्कुराएं। मुस्कुराहट आपके मस्तिष्क को संदेश भेजती है कि जब आप नहीं होते तब भी आप खुश रहते हैं। आपका मस्तिष्क नहीं जानता कि आप वास्तव में खुश नहीं हैं, और मुस्कुराने की क्रिया आपको खुश करती है। वास्तव में। आपके ग्राहक आपकी खुशी और शांत महसूस करेंगे।

• इसे व्यक्तिगत रूप से न लें। याद रखें कि ग्राहक की शिकायत का आपसे कोई लेना-देना नहीं है, लेकिन आपके पास कार्रवाई करके स्थिति को मोड़ने की शक्ति है।

इसे मज़ेदार बनाएँ

जब वे शब्द प्रशिक्षण और भूमिका निभाते हैं तो लोग कराह उठते हैं। अधिकांश पूरे समूह के सामने उठने में संकोच नहीं करते। इसलिए इसे प्रकाशस्तंभ बनाएं। यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं:

• प्रत्येक जोड़ी के प्रदर्शन के बाद, चॉकलेट या अन्य व्यवहार जैसे छोटे पुरस्कार प्रदान करें। फिर सबसे अच्छा प्रदर्शन देने वाली जोड़ी को उपहार कार्ड जैसे बड़े पुरस्कार प्रदान करें।

• उनकी कुर्सियों के नीचे की ओर संख्याएं डालें और कुछ संख्याओं को बेतरतीब ढंग से "दरवाजा पुरस्कार" के लिए एक बैग से बाहर निकालें जैसा कि दिखाने के लिए धन्यवाद। इस तरह, कोई भी विजेता हो सकता है, भले ही वे "सर्वश्रेष्ठ" न हों।

• फेस्टिव बैग में पॉपकॉर्न सर्व करें।

• सुपरहीरो केप या जादू की छड़ी की तरह कुछ पुरस्कारों को मूर्खतापूर्ण लेकिन सार्थक बनाएं, क्योंकि आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि सुपरहीरो हैं जो ग्राहकों को टेडी बियर में बदलते हैं।

जो कर्मचारी सराहना महसूस करते हैं वे खुश हैं और अपनी नौकरी को अच्छी तरह से करने के लिए कड़ी मेहनत करते हैं। यदि आप सही मायने में आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की कठिन नौकरी की सराहना करते हैं, तो वे आपके ग्राहकों को भी खुश करना चाहेंगे।