एक दुखी ग्राहक को एक पत्र कैसे लिखें
दुखी ग्राहकों से निपटने के तरीके सीखना और टकराव की स्थिति पैदा करना सबसे महत्वपूर्ण कौशल हैं जो एक व्यवसाय स्वामी मास्टर कर सकते हैं। मान्य या नहीं, ग्राहक शिकायतें दूसरों में फैल सकती हैं और अप्रत्याशित तरीकों से आपके व्यवसाय के प्रयासों को कमजोर कर सकती हैं। शालीन पत्र लिखना अच्छे जनसंपर्क से अधिक है। यह अच्छा व्यवसाय है जो आपकी कंपनी के अच्छे नाम को भुना सकता है और दुखी ग्राहक को फिर से खुशहाल कर सकता है।
1।
ग्राहक की शिकायत के बारे में अधिक से अधिक जानकारी जुटाएं। अपने रिकॉर्ड पर शोध करें और उन कर्मचारियों से बात करें जो शिकायत के साथ शामिल हो सकते हैं।
2।
अपने शब्दों को ध्यान से चुनें, यह जानकर कि आप जो कहते हैं, उसे आप कैसे कहते हैं, उससे कम महत्वपूर्ण नहीं है। एक सम-विषम स्वर के लिए प्रयास करें जो देखभाल और ईमानदारी से हो, रक्षात्मक और क्रोधी न हो।
3।
अपने पत्र को शिकायत के विनम्र अवलोकन और ग्राहक की नाखुशी की स्वीकृति के साथ खोलें। जब तक आप निश्चित नहीं हैं कि आपकी कंपनी गलती पर है, परिस्थितियों के लिए माफी न मांगें। उदाहरण के लिए, यदि एक ग्राहक का मानना है कि उसे एक सेवा के लिए अधिभार दिया गया है, लेकिन वास्तव में, आपकी फीस की गलतफहमी है, तो आप कह सकते हैं, "मैं समझता हूं कि आप व्यथित हैं कि हमारे क्लिनिक में आपकी नवीनतम यात्रा के परिणामस्वरूप बिल आया $ XXX.XX का। "
4।
यदि कोई त्रुटि हुई है तो ईमानदारी से माफी मांगें। दुखी ग्राहक एक व्यवसाय में वैध कमियों को इंगित कर सकते हैं, इसलिए अपनी प्रक्रियाओं में किसी भी कमी को स्वीकार करें और स्थिति को मापने के लिए आप जो कदम उठा रहे हैं। उदाहरण के लिए, आपकी फीस वास्तव में इनवॉइस पर बताई जा सकती है, लेकिन प्रकार इतना छोटा हो सकता है कि आसानी से छूट जाए। या शायद एक कर्मचारी ग्राहक के साथ शुल्क की समीक्षा करना भूल गया। कमी को प्रकाश में लाने के लिए ग्राहक को धन्यवाद देते हुए कहा कि बेहतर ग्राहक सेवा अक्सर एक कंपनी और उसके ग्राहकों के बीच बेहतर संचार पर निर्भर करती है। यदि आप आश्वस्त हैं कि आपकी कंपनी शिकायत के लिए दोषी नहीं है, तो बस अपनी कंपनी की फीस को सरल तरीके से रेखांकित करें।
5।
ग्राहक सेवा के प्रति आपकी कंपनी की प्रतिबद्धता और "स्थिति को सही बनाने" के लिए आपकी इच्छा पर गर्व व्यक्त करें। अपने प्रस्ताव को ओवरप्ले न करें, क्योंकि एक अति उत्साही ग्राहक स्थिति का लाभ उठा सकता है और आपको आशाहीन और महंगी स्थिति में गड्ढे में डाल सकता है। इसके बजाय, कहें कि ग्राहक का संरक्षण आपके लिए महत्वपूर्ण है और आपको "उम्मीद है कि एक साथ हम पारस्परिक रूप से लाभकारी आवास तक पहुंच सकते हैं।"
6।
कुछ दिनों के भीतर ग्राहक को कॉल करने की प्रतिबद्धता के साथ पत्र को बंद करें ताकि आप इस मामले पर आगे चर्चा कर सकें। यदि वह पसंद करता है तो इसके बजाय ग्राहक को कॉल करने के लिए आपका स्वागत है। ग्राहक को उसके संरक्षण के लिए और "आने वाले कई वर्षों" के लिए अपने व्यापारिक संबंध को जारी रखने के अवसर के लिए धन्यवाद।
टिप्स
- ग्राहक को खोने के खिलाफ ग्राहक के प्रस्तावित उपाय की लागत और दुखी मुठभेड़ की खबर फैलाने वाले ग्राहक के जोखिम का वजन।
- समस्या हल होने के बाद ग्राहक को कॉल करें। कहें कि आप बस "टच बेस" पर कॉल कर रहे हैं; शिकायत का उल्लेख न करें। यह एक सद्भावना संकेत है जो ग्राहक के साथ आपके रिश्ते को मजबूत बनाने में मदद करने के लिए चाहिए।
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