विशिष्ट उपभोक्ता व्यवहार सेवा के प्रति प्रतिक्रियाएं

उपभोक्ता व्यवहार को समझने में वैज्ञानिक अध्ययन शामिल है कि लोग उत्पादों और सेवाओं को क्यों खरीदते हैं और उनका उपयोग कैसे करते हैं। विपणक और व्यवसाय के स्वामी इस शोध का अध्ययन करते हैं ताकि वे अपने ग्राहकों और विपणन सेवा के प्रयासों को बेहतर ढंग से समझ सकें कि उनके ग्राहक वास्तव में क्या चाहते हैं, जो यदि ठीक से तैयार किया गया है, तो उन्हें अपनी दीर्घकालिक निष्ठा अर्जित करनी चाहिए।

वफादारी क्षणिक होती है

तकनीकी सहायता अनुसंधान कार्यक्रम के एक अध्ययन के अनुसार, एक स्थापित ग्राहक को रखने के रूप में एक नए ग्राहक पर जीतना पांच गुना महंगा है। हालांकि, ग्राहकों की वफादारी अब पहले से कहीं अधिक नाजुक है क्योंकि लोग अपने खर्च करने की आदतों में तेजी से सतर्क हो गए हैं और पैसे बचाने के लिए ब्रांडों को बदलने के लिए तैयार हैं। सेवा समस्या वाले सभी ग्राहकों में से लगभग आधे ग्राहक शिकायत नहीं करेंगे या मदद नहीं मांगेंगे। इसके बजाय, वे पहली समस्या का सामना करने के बाद ब्रांड या कंपनियों को बदल देंगे। इसका मतलब है कि व्यवसायों को ग्राहक निष्ठा अर्जित करने और बनाए रखने के लिए ग्राहक सेवा लेनदेन में उत्कृष्टता प्राप्त करनी चाहिए।

भावना और कारण

नकारात्मक सेवा अनुभव के बाद उपभोक्ता का व्यवहार अक्सर इस बात पर निर्भर करता है कि वे कितने भावुक हैं। जॉर्ज वॉशिंगटन यूनिवर्सिटी के एमी के। स्मिथ और ओकलाहोमा विश्वविद्यालय के रूथ एन बोल्टन के एक अध्ययन से पता चला है कि क्रोधित ग्राहक सेवा वसूली के प्रयासों का मूल्यांकन उन लोगों की तुलना में अधिक आलोचनात्मक रूप से करते हैं जिनकी शिकायत है लेकिन वे इसके बारे में विशेष रूप से परेशान नहीं हैं। हालांकि जो ग्राहक अत्यधिक दुखी नहीं हैं वे आमतौर पर उनकी शिकायत को गंभीरता से लेते हैं, वे एक साधारण माफी से संतुष्ट हो सकते हैं। अधिक परेशान महसूस करने वाले आमतौर पर बदले में कुछ विशिष्ट चाहते हैं। उदाहरण के लिए, एक शांत होटल ग्राहक, जिसका कमरा साफ नहीं था, प्रबंधक के इस शब्द को स्वीकार कर सकता है कि यह फिर से नहीं होगा, जबकि क्रोधित ग्राहक शायद वाउचर या कुछ अन्य मूर्त लाभ चाहते हैं।

व्यक्तित्व के प्रकार

ग्राहकों के पास अलग-अलग व्यक्तित्व होते हैं और उनकी व्यक्तिगत शैली के आधार पर सेवा के मुद्दों पर प्रतिक्रिया होती है। कुछ लोग खुद को शांत और तर्कसंगत लोगों के रूप में देखते हैं जो सार्वजनिक रूप से शोर या नाटकीय संघर्ष से बचते हैं। हालाँकि, वे यह नहीं मानेंगे कि इसके पीछे के कारणों को सुने बिना कुछ को कंपनी की नीति बताया जा रहा है। दूसरे लोग खुद को निर्णायक, मुखर या दूसरों पर हावी मानते हैं और सेवा की स्थिति में जो चाहते हैं उसे मांगने में कुंद या आक्रामक होते हैं। कुछ क्लाइंट फ्रेंडली और आउटगोइंग हैं और ग्राहक सेवा एजेंट को जीतने की कोशिश करते हैं। कई जिज्ञासु हैं और उनकी सेवा के मुद्दे के बारे में विस्तृत प्रश्न पूछते हैं।

उन्हें खुश रखें

ग्राहक की संतुष्टि के लिए किसी मुद्दे को हल करना उन्हें ग्राहक के रूप में रखने का प्रमुख हिस्सा है। एक कुंद, दबंग व्यक्ति जो अपने मुद्दे को हल करने से संतुष्ट महसूस करता है, शायद वफादार रहेगा। दूसरी ओर, गर्म, मैत्रीपूर्ण दृष्टिकोण वाला कोई व्यक्ति जिसका मुद्दा संतोषजनक ढंग से हल नहीं हुआ था, कंपनी के साथ व्यापार करना बंद कर सकता है। तकनीकी सहायता अनुसंधान कार्यक्रम के अध्ययन के अनुसार, एक असंतुष्ट ग्राहक एक बुरे अनुभव के बारे में 16 लोगों को बताएगा। एक सामान्य नियम के रूप में, कंपनी को एक शिकायत के साथ सभी के साथ सहानुभूति और सम्मान करना चाहिए, लेकिन विशेष रूप से ग्राहकों को नाराज करने के लिए छूट या उपहार प्रमाण पत्र जैसे मूर्त लाभ प्रदान करें।