अनुभव मानचित्रण क्या है?

एक अनुभव मानचित्र आपके ग्राहकों के आपकी कंपनी के साथ विभिन्न बातचीत में उनके अनुभव का प्रतिनिधित्व है। प्रतिनिधित्व चिपचिपा नोटों की एक श्रृंखला, एक प्रवाह आरेख, या एक विशेष मैपिंग सॉफ़्टवेयर प्रोग्राम का रूप ले सकता है। अनुभव मानचित्रण बिक्री के दौरान और बाद में ग्राहक द्वारा ली जाने वाली यात्रा में अंतर्दृष्टि प्रदान करता है। ग्राहकों के अनुभव पर प्रतिक्रिया प्राप्त करके, आप यात्रा के प्रत्येक चरण में उन्हें प्राप्त होने वाली सेवा की गुणवत्ता का आकलन और संशोधन कर सकते हैं। आप प्रशिक्षण या सुधार कार्यक्रमों को विकसित करने के लिए अनुभव मानचित्रण के परिणामों का उपयोग कर सकते हैं जो ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाने में मदद करते हैं।

अंक को छूने

ग्राहक आपकी कंपनी के साथ कई अलग-अलग तरीकों से बातचीत करते हैं, जिसमें आपकी वेबसाइट पर जाना, आपके कॉल सेंटर पर फ़ोन कॉल, आपके बिक्री विभाग को ईमेल, तकनीकी विभाग को सेवा अनुरोध, या आपके रिटेल आउटलेट पर जाना शामिल है। प्रत्येक बिंदु पर, एक स्पर्श बिंदु के रूप में जाना जाता है, ग्राहक एक अलग व्यक्ति के साथ काम कर सकता है और सेवा के विभिन्न मानकों का अनुभव कर सकता है। एक अनुभव मानचित्र बनाकर, आप पूरे कंपनी में सेवा के मानक का आकलन और तुलना कर सकते हैं, अच्छी प्रैक्टिस या गंभीर समस्याओं की पहचान कर सकते हैं और प्रत्येक स्पर्श बिंदु पर सेवा के अनुरूप मानक सुनिश्चित करने के लिए संसाधन आवंटित कर सकते हैं।

अनुभव

अनुभव मानचित्र ग्राहक की यात्रा का प्रतिनिधित्व प्रदान करता है। अनुभव की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए, सोशल नेटवर्किंग साइट्स पर आपकी कंपनी की सेवा के बारे में प्रतिक्रिया के लिए ग्राहकों से पूछें या टिप्पणियों की निगरानी करें। कर्मचारियों या एक स्वतंत्र अनुसंधान फर्म को कॉल करने या ग्राहकों को ईमेल करने के लिए कहें, जो उन्हें आपकी कंपनी से प्राप्त सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए कहें। अपनी वेबसाइट पर सेवा के बारे में प्रतिक्रिया मांगने के लिए एक सर्वेक्षण प्रपत्र रखें। अपनी वेबसाइट पर एक फ़ोरम सेट करें जहाँ ग्राहक सेवा पर टिप्पणी कर सकते हैं। प्रतिक्रिया का विश्लेषण करें और प्रत्येक स्पर्श बिंदु पर संतुष्टि के स्तर की पहचान करने के लिए परिणामों का उपयोग करें।

माप

अपने ग्राहकों के अनुभव का सटीक संकेत प्राप्त करने के लिए प्रत्येक स्पर्श बिंदु पर सही उपाय लागू करें। वेबसाइट के अनुभव का आकलन करने के लिए, आगंतुकों द्वारा साइट पर बने रहने की अवधि को मापें और पूछें कि क्या उन्हें नेविगेशन का अनुसरण करना आसान लगता है। चेकआउट के लिए सफल ऑनलाइन बिक्री के साथ-साथ परित्यक्त यात्राओं की संख्या को मापें। कॉल सेंटर के लिए, प्रतिक्रिया के लिए प्रतीक्षा करने के लिए औसत समय को मापें और कई बार एजेंटों के स्थानांतरण कॉल की जांच करें क्योंकि वे जांच से निपट नहीं सकते हैं। कॉल करने वालों से पूछें कि क्या उन्हें पहली बार संतोषजनक प्रतिक्रिया मिली।

प्रतिक्रिया

संसाधनों को प्राथमिकता देने और प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए अपने अनुभव मानचित्र के निष्कर्षों का उपयोग करें। यदि ग्राहक आपकी कंपनी के साथ बातचीत की एक जटिल श्रृंखला का पालन करते हैं तो प्राथमिकता देना महत्वपूर्ण है। एक होटल, उदाहरण के लिए, अपने आरक्षण केंद्र पर, अपने कॉल सेंटर में, रिसेप्शन डेस्क पर, कमरे की सेवा के दौरान और होटल के रेस्तरां, बार या अन्य सुविधाओं के लिए ग्राहक के दौरे के दौरान ग्राहकों के साथ बातचीत करता है। अनुभव मानचित्रण उन स्पर्श बिंदुओं पर प्रकाश डालता है जो आपके ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण हैं और जहां आपको उपयुक्त संसाधन आवंटित करने की आवश्यकता होती है।