ग्राहक-केंद्रित कंपनी के नुकसान

ग्राहक हमेशा सही होता है। या, तो अमेरिकी व्यवसायी हैरी गॉर्डन सेल्फ्रिज और लंदन स्थित सेल्फ्रिज डिपार्टमेंट स्टोर के संस्थापक ने कहा। लेकिन सेल्फ्रिज ने 100 से अधिक साल पहले नारा दिया था, और व्यापार की दुनिया एक अलग जगह बन गई है। लोकप्रिय मंत्र को अपनाने से पहले, सावधान रहें। जबकि ग्राहक एक सफल व्यवसाय की निर्विवाद कुंजी है, वित्तीय से लेकर नवाचार से लेकर ग्राहक केंद्रितता तक - इसके महत्वपूर्ण नुकसान हैं।

वित्तीय लागत

ग्राहकों को खुश करने और बनाए रखने की इच्छा में, व्यवसाय ग्राहक केंद्रित नीतियों का विकास करते हैं। उदाहरण के लिए, खुदरा वापसी नीतियां जो ग्राहक को किसी भी वस्तु को खरीदने के बाद किसी भी समय वापस लाने की अनुमति देती हैं, व्यवसाय के लिए महंगी हो सकती हैं और वित्तीय समझ नहीं ला सकती हैं। ग्राहक-केंद्रित नीतियों और प्रक्रियाओं को तैयार करते समय, पहले-नीचे की लागत और दीर्घकालिक व्यवहार्यता को समझें।

सभी ग्राहक समान नहीं हैं

ग्राहक हमेशा सही होता है, लेकिन हर ग्राहक आपके व्यवसाय के लिए सही नहीं होता है, सीईओ और उद्यमी एंथनी के। ताजन ने अपने "हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू" ब्लॉग पोस्ट के अनुसार, यह आपके कुछ ग्राहकों को आग लगाने का समय है। टजन के अनुसार, कई व्यवसाय अपने ग्राहक आधार पर समान रूप से सेवाओं और संसाधनों का प्रसार करते हैं। यह कम से कम वांछनीय ग्राहक को बिक्री, विपणन और ग्राहक सेवा संसाधनों की अनुपातहीन राशि का उपयोग करने में सक्षम बनाता है। इसके बजाय, ताजन कहते हैं, व्यवसायों को अपने ध्यान और संसाधनों को उन ग्राहकों पर केंद्रित करना चाहिए जो सबसे अधिक मतलब रखते हैं - वे जो सबसे बड़ी दोहराने की क्षमता रखते हैं या जो अधिक से अधिक औसत खरीदारी करते हैं - और बाकी को मात देते हैं।

ग्राहक हमेशा नहीं जानते कि वे क्या चाहते हैं

कई विपणक के अनुसार, यदि कोई व्यवसाय ग्राहक केंद्रित है, तो यह पता लगाएगा कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहता है और सफल हो गया। लेखक स्टीफन ब्राउन, "एचबीआर" लेख आपके ग्राहकों को पीड़ा में बताते हैं कि क्रिसलर मिनीवैन सहित कई अत्यधिक सफल उत्पादों को इसके ग्राहक फोकस समूह द्वारा खारिज कर दिया गया था। अगर क्रिसलर ने अपने ग्राहकों की बात सुनी, तो वह 2011 में अपनी 25 वीं वर्षगांठ के रूप में चिह्नित करने वाले उत्पाद को लॉन्च करने में विफल रहा। जबकि ग्राहक को सुनना महत्वपूर्ण है, व्यवसाय के लिए यह जानना भी महत्वपूर्ण है कि कम ग्राहक केंद्रित कब होना चाहिए।

ग्राहक को प्यार करने का मतलब यह नहीं है कि वे आपसे प्यार करेंगे

पारंपरिक ज्ञान का कहना है कि ग्राहक व्यवसायों के प्रति अधिक वफादार होते हैं जो ग्राहक की अपेक्षाओं से अधिक होते हैं। हालांकि, लेखक मैथ्यू डिक्सन, एट अल।, "HBR" लेख स्टॉप ट्राई टू डिलाइटिंग योर कस्टमर्स में, संतुष्टि और वफादारी के बीच एक कमजोर संबंध पाया गया। वास्तव में, लेखकों द्वारा अध्ययन किए गए "संतुष्ट" ग्राहकों में से 20 प्रतिशत ने कहा कि उन्होंने व्यवसाय को छोड़ दिया जो उन्हें संतुष्ट करता है, और "असंतुष्ट" ग्राहकों का 28 प्रतिशत रहने का इरादा रखता है। महंगी सेवाओं और संसाधनों में निवेश करने के बजाय, जो ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार करने का लक्ष्य रखते हैं, लेखकों का सुझाव है कि जब कोई सेवा समस्या आती है तो ग्राहक वास्तव में संतोषजनक समाधान चाहते हैं।