खुदरा में मुश्किल ग्राहकों को संभालने के उदाहरण

हर खुदरा व्यापार में ग्राहक होते हैं। दुर्भाग्य से, ग्राहकों की गारंटी होने से आपको मिश्रण में मुश्किल ग्राहक भी होंगे। आपके ग्राहक आपकी खुदरा कंपनी के जीवनदाता हैं, इसलिए गुस्से में, चिढ़ या जुझारू ग्राहकों को खुश, संतुष्ट और - सबसे महत्वपूर्ण रूप से बदलते हुए - स्थिर ग्राहक आपके व्यवसाय की सफलता और समृद्धि सुनिश्चित करने के लिए एक आवश्यक कार्य है। यद्यपि सभी ग्राहक समस्याओं और मुद्दों का मूल्यांकन और मामला-दर-मामला आधार पर संभाला जाना चाहिए, लेकिन कई रणनीति और दृष्टिकोण कठिन ग्राहकों के प्रबंधन के लिए उपयुक्त तरीके हैं।

बात सुनो

मुख्य रूप से, यह सुनना आवश्यक है कि ग्राहक क्या कह रहे हैं। उन्हें अपनी कुंठाओं और चिढ़ को बाहर निकालने का समय दें। धैर्य रखें जब वे आपके उत्पादों, सेवा, कीमतों या जो कुछ भी उन्हें परेशान कर रहे हैं, उनके बारे में उनकी शिकायतों को हवा देते हैं। किसी को भी यह महसूस करना पसंद नहीं है कि उन्हें अनदेखा किया जा रहा है या उन्हें गंभीरता से नहीं लिया जा रहा है। सक्रिय श्रवण तकनीकों को लागू करें, जैसे कि उनके बयानों को फिर से परिभाषित करना। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक शिकायत करता है, "मैंने इस ब्लेज़र को खरीदा है, और इसकी आस्तीन में चीर है?" आप कह सकते हैं, "हमारे द्वारा खरीदा गया ब्लेज़र आस्तीन में एक आंसू है?" इससे पता चलता है कि आपने सुना और समझा है? क्या कहा गया था। इसी तरह, यह प्रदर्शित करता है कि आप ध्यान दे रहे हैं और बयान की प्रतिक्रिया थी, जो आपके लिए इसके महत्व के प्रति ग्राहक की धारणा को मजबूत करता है।

व्यावसायिक रूप से जवाब दें, व्यक्तिगत रूप से नहीं

यह याद रखना और ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक शिकायतें, हालांकि आपको संबोधित हैं, विशेष रूप से आप पर लक्षित नहीं हैं। आप कंपनी के एक प्रतिनिधि हैं, "आपके ग्राहक की समस्या के लिए पहला उत्तरदाता"। आपको यह दिखाना चाहिए कि आप उसकी कुंठाओं का खामियाजा भुगत सकते हैं और आप जो फिगरहेड हैं उसका जवाब देंगे। ध्यान न दें, छूट और व्यंग्यात्मक कथनों की अवहेलना करें और स्थिति को कम करने के लिए प्रतिसाद देने वाले टिप्पणियों का जवाब देने के बजाय सुझाव देने की कोशिश करने की अपनी पटकथा से चिपके रहें, जो स्थिति को आगे बढ़ाते हैं।

मान्य करें

हर मौके पर ग्राहक की भावनाओं और भावनाओं पर जोर दें। किसी की तीव्र चिंताओं को मान्य करना उसे दिखाता है कि उसकी तीव्रता वारंट के साथ-साथ केंद्रीय और आपके लिए महत्वपूर्ण है। इस तरह के बयान देना, "मैं समझ सकता हूं कि यह आपको परेशान क्यों करेगा" या "मैं देखता हूं कि यह आपको कैसे परेशान कर सकता है" सत्यापन तकनीकों के उदाहरण हैं जो उनकी भावनाओं को प्रमाणित करने में मदद करते हैं, यह सुझाव देते हुए कि आप उसके साथ खाइयों में हैं और बोल नहीं रहे हैं कुछ प्रबंधन से उसे करने के लिए।

समस्या का समाधान कीजिए

एक बार समस्या की पहचान हो जाने के बाद, सुनिश्चित करें कि आप उस ग्राहक से संवाद करें, जिस पर आप काम कर रहे हैं या समस्या को हल करने के लिए कदम उठा रहे हैं। ग्राहकों को सलाह देते हुए कि आप किन कार्यों को करने की योजना बनाते हैं, आप कैसे सहायता कर सकते हैं और समस्या को ठीक करने के लिए आप क्या करने का प्रस्ताव करते हैं, कठिन परिस्थितियों को हल करने में बहुत दूर जाते हैं।