ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली में सूचना का प्रकार
ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली में सटीक प्रकार की जानकारी व्यवसाय की पेशकशों के प्रकार के आधार पर कुछ हद तक भिन्न होती है। इन प्रणालियों को एक ग्राहक को सेवाएं प्रदान करने के लिए आवश्यक जानकारी का पूरा रिकॉर्ड प्रदान करना चाहिए। सूचना विभिन्न प्रणालियों से आ सकती है, जिसमें खरीदी गई लीड सूची, वेबसाइट पंजीकरण और संगठन के संपर्क केंद्र के साथ बातचीत शामिल है। अधिकांश ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणालियां व्यापक ग्राहक संबंध प्रबंधन सुइट का हिस्सा हैं।
उपभोक्ता विवरण
सभी ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली नाम, पता और फोन नंबर जैसे ग्राहक विवरण संग्रहीत करती हैं। कई ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करने या भेंट करने के लिए प्रासंगिक अन्य जनसांख्यिकीय विवरण भी संग्रहीत करते हैं। उदाहरण के लिए, वित्तीय संस्थान क्रेडिट रेटिंग जानकारी या कार्य इतिहास संग्रहीत कर सकते हैं। संवेदनशील व्यक्तिगत जानकारी वाले डेटा उल्लंघनों के संपर्क को सीमित करने के लिए, सबसे अच्छा अभ्यास केवल ग्राहक को सेवाएं प्रदान करने के लिए आवश्यक जानकारी का अनुरोध करना है।
उत्पाद और सेवाएं
ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणालियों में दर्ज अन्य महत्वपूर्ण जानकारी में वे उत्पाद या सेवाएँ शामिल हैं जिनका ग्राहक उपयोग कर रहा है, साथ ही सेवा स्तर के समझौते और वारंटी भी। सेवा अनुरोधों के लिए टर्नअराउंड समय के बारे में ग्राहकों के साथ पारस्परिक अपेक्षाएं स्थापित करने के लिए यह जानकारी महत्वपूर्ण है। ये प्रणालियां ऐतिहासिक जानकारी जैसे पिछली सेवाओं, संपर्क केंद्र इंटरैक्शन, सर्वेक्षण और शिकायतों को भी रिकॉर्ड करती हैं। डेटा का उपयोग ग्राहक की व्यस्तता को मापने और परिचालन क्षमता को सुधारने और ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए किया जा सकता है।
ऑफर
कई संगठन अपने ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली को एक व्यापक ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली में शामिल करते हैं, जिससे बिक्री गतिविधियों और सेवा रिकॉर्ड को जोड़ा जा सकता है। कई सीआरएम सिस्टम बिक्री और सेवा इतिहास के आंकड़ों के आधार पर ग्राहक को नए मोबाइल फोन या रेट प्लान के रूप में विचार करने के लिए अतिरिक्त उत्पाद और सेवा पेशकश का सुझाव दे सकते हैं। इसे डेटा माइनिंग कहा जाता है, और ग्राहकों को लुभाने की कोशिश करने वाले प्रतियोगियों के खिलाफ एक रणनीतिक लाभ है।
गैर - सरकारी संगठन
ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली को सार्वजनिक क्षेत्र और धर्मार्थ सेवा संगठनों द्वारा दाता जानकारी, घटक विवरण, सेवा अनुरोध और मामले प्रबंधन को संग्रहीत करने के लिए भी दिया जा सकता है। उदाहरण के लिए, मोटर वाहनों का एक स्थानीय विभाग ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली का उपयोग वाहन स्वामित्व हस्तांतरण के लिए अनुरोधों को संसाधित करने के लिए कर सकता है, जिसमें संपर्क जानकारी, प्लेट का उपयोग करने के लिए अधिकृत ऑटोमोबाइल और उस प्लेट का उपयोग करने वाले किसी भी पिछले वाहन शामिल हैं।
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